سياسات استخدام نظام مسند

1. البيانات التي يتم جمعها

يقوم مسند بجمع ومعالجة البيانات التالية فقط لأغراض تشغيل الخدمة:

• الاسم الكامل للمستخدم أو الممثل القانوني.
• رقم الجوال الموثّق.
• البريد الإلكتروني المخصص للتواصل.
• بيانات الدفع الصادرة عن مزود خدمة الدفع الإلكتروني المعتمد.
• المستندات الرسمية لتأكيد النشاط التجاري أو المهني، مثل: السجل التجاري، السجل الضريبي، التراخيص المهنية، وأي مستندات داعمة أخرى.

2. الغرض من جمع البيانات

• التحقق من هوية العميل.
• تقديم الخدمات محل التعاقد.
• التواصل بشأن المسائل الفنية أو المالية أو القانونية.
• الامتثال للالتزامات القانونية والتنظيمية.

3. تخزين ومعالجة البيانات

• يتم تخزين جميع البيانات على خوادم سحابية خارج المملكة العربية السعودية، مزودة بأنظمة أمان معتمدة عالميًا.
• تطبق بروتوكولات تشفير قوية على البيانات أثناء النقل (TLS/SSL) وأثناء التخزين (AES-256) أو ما يعادلها.

4. مشاركة البيانات

لا يتم مشاركة البيانات مع أي طرف ثالث إلا في الحالات التالية:

1. بناءً على طلب رسمي صادر من جهة أمنية مختصة.
2. الامتثال لأوامر قضائية أو إدارية ملزمة.

5. مدة الاحتفاظ بالبيانات

• يتم الاحتفاظ ببيانات العميل لمدة (30) يومًا من تاريخ انتهاء التعاقد.
• بعد انقضاء هذه المدة، يتم حذف البيانات أو إخفاء هويتها نهائيًا بطريقة غير قابلة للاسترجاع.

6. حقوق العميل

• يحق للعميل طلب نسخة من بياناته.
• يحق للعميل طلب تصحيح بياناته أو حذفها وفقًا للقوانين النافذة.

1. قنوات الدعم الفني

يوفر مسند الدعم الفني من خلال:

• نظام التذاكر الإلكتروني.
• المحادثة الفورية (Chat).
• البريد الإلكتروني الرسمي.
• الاتصال الهاتفي عبر الرقم المخصص.

2. أوقات الاستجابة

• الطلبات الفنية: استجابة أولية خلال ساعتين عمل، ومعالجة المشكلة وفق أولويتها الفنية.
• الطلبات الطارئة: معالجة فورية أو في أقرب وقت عملي متاح.

1. قنوات استقبال الشكاوى

• نظام التذاكر الإلكتروني.
• المحادثة الفورية.
• البريد الإلكتروني.
• الاتصال الهاتفي.

2. زمن المعالجة

• الرد المبدئي على الشكوى خلال أربع (4) ساعات عمل.
• إغلاق الشكوى خلال اثنتين وسبعين (72) ساعة عمل كحد أقصى.

3. التصعيد الإداري

في حال عدم معالجة الشكوى ضمن المدة المحددة، يتم تصعيدها تلقائيًا إلى الإدارة الإشرافية العليا، مع إشعار العميل بذلك كتابيًا.

1. آليات المراقبة

• يعتمد مسند أنظمة تحليل آلي لرصد المعاملات والسلوكيات غير المعتادة أو التي تحمل مؤشرات خطر.

2. إجراءات عند الاشتباه

• إيقاف الحساب مؤقتًا لحين انتهاء التحقق.
• طلب مستندات إضافية لإثبات الهوية أو صحة المعاملات.

3. الالتزام القانوني

• في حال ثبوت أي نشاط احتيالي، يلتزم مسند بإبلاغ الجهات المختصة، مع تقديم جميع الأدلة الرقمية المتاحة.

1. التدابير التقنية

• تشفير البيانات أثناء النقل والتخزين.
• نسخ احتياطي دوري للبيانات لضمان استمرارية الخدمة.
• تحديثات أمنية منتظمة لسد الثغرات.

2. إدارة الحوادث الأمنية

• في حال وقوع خرق أمني، يتم إخطار العملاء المتأثرين خلال مدة لا تتجاوز 72 ساعة من اكتشاف الحادثة، مع توضيح نطاق الخرق والإجراءات التصحيحية.

1. حالات الاسترجاع

• يحق للعميل طلب استرجاع المبلغ المدفوع إذا كان سبب الطلب وجود خلل في الخدمة، ولم يتم إصلاحه خلال مدة 72 ساعة من الإبلاغ.

2. مدة تقديم الطلب

• يجب تقديم طلب الاسترجاع خلال سبعة (7) أيام من تاريخ الدفع.

3. قيمة الاسترجاع

• يتم رد المبلغ كاملًا دون خصومات، مع اتباع نفس وسيلة الدفع المستخدمة في السداد.